«МД. Магазин»
Опубликовано 2005 №4 (67) апрель


В соавторстве с Владимиром Лищуком,
директором супермаркета  «Перекресток» в Горках-2

 

Лучше плохо ехать, чем хорошо идти. 
Восточная мудрость, 
она же Рублево-Успенская пословица

Стремление получить дополнительную прибыль и сделать торговое предприятие рентабельным заставляет предвидеть пожелания покупателей. В некоторых супермаркетах и розничных торговых сетях уже действует служба доставки – СД, (просьба не путать с немецкой контрразведкой). 

Легче всего организовать ее в масштабах сети: у компании есть финансовые возможности, чтобы создать сайт в интернете, объявить о службе в СМИ, изготовить каталоги, создать соответствующую базу автотранстпортных средств, персонала, логистику, склады и осуществлять работу. Мы же в качестве примера рассмотрим возможность организации СД в отдельно взятом магазине или торговом комплексе.

Зачем это нужно?
1. Мы вводим дополнительную услугу для покупателей, что говорит о серьезности нашего бизнеса, желании удовлетворить возрастающие потребности клиентов и идти в ногу со временем.
2. С помощью СД есть возможность получить дополнительную прибыль и увеличить реализацию товаров, представленных в магазине.
3. Появляется возможность охватить категорию тех покупателей, которые по некоторым причинам не могут посетить наш магазин.

Что нужно для организации службы доставки?
1. Предприятие торговли. 
2. Персонал СД.
Требования к сотрудникам службы доставки: контактность, умение вести диалог и продавать товар, ненавязчиво предлагая его, корректно подсказывая возможную замену или новый продукт. Кроме того, сотрудник всегда должен быть профессионально подготовленным, постоянно следить за новыми товарами, интересоваться ими. 
3. Автотранспорт для доставки заказов. 

Исходя из моего опыта самым подходящим средством передвижения в этом случае будет автомобиль «ОКА», – недорогой и маневренный, что особенно ценно в условиях пробок. Кроме того: 
- на автомобиль должен быть оформлен санитарный паспорт;
- автомобиль должен быть оборудован сумками-коробами для перевозки, в которых бы поддерживалась необходимая температура;
- желательно использовать транспорт СД как носитель рекламы.

Служба приема заказов
Делать ее круглосуточной или определить строго фиксированное время работы – вопрос, который предстоит решить каждому самостоятельно, изучив потребности покупателей. У нас служба доставки работает круглосуточно, при этом ночные заказы составляют 25% от общего их числа.
Важно: Внимание – существует четкая сезонность.

Ночные заказы как правило сезонные, наибольшее их количество летом. У нас была делемма – оставлять ли ночные заказы в зимний период. В конце концов, мы решили, что прервав на полгода ночную работу службы, потом будет сложно напомнить о ней людям.
Случай из практики: Как ни парадоксально это звучит, после продуктов питания в ночное время больше всего продается цветов!

Для себя мы приняли решение работать посредством телефонной связи через диспетчера по следующим причинам. 
– Не все покупатели – пользователи интернета (особенно в глубинке). Далеко не у всех владельцев магазинов есть возможность печатать часто обновляемые дорогостоящие каталоги. 
– В дневное время обязанности диспетчеров выполняют девушки, а в ночные часы в целях сокращения трудозатрат заказы принимает прошедший стажировку водитель.
Важно: Под службу доставки выделяется отдельная телефонная линия.

Плюсы взаимодействия по телефону, которые позволяют привлечь покупателя:
1. Диспетчер принимает заявку от клиента и записывает заказ в специально оформленный бланк. В случае отсутствия какого-либо товара сотрудник СД может в любой момент произвести замену товара или предложить то, что покупатель, возможно, не собирался изначально приобретать. Подобное взаимодействие невозможно при работе по интернету или каталогу. 
2. В торговом зале мы также можем предложить покупателю при желании переговорить с продавцом-консультантом или менеджером. Особенно это важно в отношении дорогих алкогольных напитков и новых товаров, с которым покупатель еще незнаком. 
Важно: Не надо отделять службу доставки от работы всего магазина. Это такой же источник дохода и дополнительной прибыли, как и все остальные отделы.

Как работает служба приема заказов
- При поступлении заказа необходимо уточнить номер телефона звонившего (во избежание недоразумений или ложных звонков). 
- После того, как заказ собран, покупателю сообщается сумма заказа, и говорится будет доставка платной или нет.
Важно: Мы декларируем доставку за 30–40 минут. В случае большого количества заказов сотрудники магазина помогают диспетчеру быстро сформировать их, а также своевременно и правильно оформить покупку для чего иногда приходится открывать отдельную кассу. 

- У сотрудника СД есть определенная сумма, предположим, 15 тыс. рублей в день, которыми он рассчитывается на кассе в присутствии сотрудника службы безопасности.
- Получив чек на руки, сотрудник СД делает копию, а подлинник чека отдает водителю вместе с заказанным товаром. Кроме того, пробивается чек за транспортные услуги в случае, если доставка платная. 
- С двумя чеками водитель приезжает к заказчику, отдает товар, чеки и получает наличные деньги, которые потом привозит обратно и передает диспетчеру. 

Важно: Если покупатель по каким-либо причинам передумал брать этот товар, сотрудник СД в обязательном порядке осуществляет возврат товара в магазин.
Мы постоянно осуществляем взаимосвязь с покупателями, и это помогает в работе. 
- Если мы получаем большое количество заказов на товар, которого нет, то обращаемся в центральный офис с просьбой рассмотреть возможность его появления в базе данных магазина. 
- Если машина СД стоит в пробке или по каким-то причинам не может добраться в указанный срок, мы звоним и сообщаем – люди нас понимают. 
- Все наши клиенты занесены в базу данных службы доставки, что упрощает процесс взаимодействия. Мы стараемся радовать наших постоянных заказчиков, и ежемесячно дарим им небольшие презенты.

Олеся Максимчук, диспетчер службы доставки: «В первое время нас мучали вопросы: как полностью удовлетворить потребности наших клиентов, сможем ли мы уложиться в отведенное время. Конечно, мы очень волновались. Но буквально через несколько дней все встало на свои места. Сейчас у нас есть база постоянных клиентов и можно сказать, что мы живем с ними одной семьей, узнаем друг друга по голосу, поздравляем с праздниками, и это очень помогает в работе».

Откуда прибыль?
К расходам в организации службы доставки можно отнести: оплату труда водителя, диспетчера, связь, топливо и затраты на амортизацию машины, ремонт, техосмотр, непредвиденные расходы и т.д. Как минимизировать расходы и получить прибыль? 
1) за счет увеличения цены на товар;
2) за счет увеличения стоимости транспортных услуг; 
Это два самых легких способа, но вряд ли они привлекут покупателей.
2) найти заинтересованных лиц, которые будут оплачивать доставку.

Кто в этом заинтересован?
Те компании, которые вкладывают деньги в рекламу. Мы предоставляем им возможность разместить свою рекламу на буклетах службы доставки, на визитной карточке СД, – все это мы обязательно вкладываем в пакеты с продуктами.
Дополнительные плюсы для рекламодателей: 
- Сотрудник службы доставки осуществляет свою работу в форменной одежде компании-рекламодателя, то есть является носителем его брэнда. 
- Он обязан давать рекламные объявления по внутреннему радио о спонсоре или товаре. 
- Если есть возможность, на территории ТЦ или магазина можно разместить рекламные баннеры данной компании. 
- Буклет и визитная карточка СД вкладываются в пакет не только тем, кому доставляют товары на дом, но и покупателям, которые приходят в магазин.

Рекламодатели – кто они?
Компании, чьи товары продаются в вашем магазине, или фирмы, предоставляющие определенные услуги населению. В ТЦ это могут быть салоны красоты, фотографии, модные бутики, и т.д. Например, в ТЦ «НАШ Универмаг» мы доставляем из ресторана японской кухни суши, из аптеки – медикаменты, которые не требуют рецепта, привозим цветы, театральные билеты, доставляем заказы в фотолабораторию. Недавно начали активно работать с химчисткой.

Нюансы бесплатной доставки
Бесплатные заказы могут быть только от определенной стоимости. Например, пачку сигарет и бутылку пива мы не повезем бесплатно. То же самое относится и к доставке, оплаченной рекламодателями, – необходима определенная стоимость заказа, чтобы не потерять бизнес. Например, бесплатные доставки при сумме заказа не менее 1000 рублей (конечно, с учетом уровня жизни конкретного региона).
Случай из практики: Недавно в 5.30 утра диспетчер принял заказ на бутылочку холодного пивка, доставка которого была в несколько раз выше, чем его стоимость. И мы с радостью выполнили пожелания нашего клиента.
Владимир Лищук

Автор искренне благодарит генерального директора ТЦ «НАШ универмаг» Ивана Соломаху и генерального директора ИД «Рублевка Медиа Групп» Кирилла Пискунова за плодотворную совместную работу по созданию и руководству службой доставки на Рублево-Успенском шоссе.